|
Działania serwisowe |
Pakiet
standardowy
(8x5) |
Pakiet
rozszerzony
(16x5) |
Pakiet
pełny
(24x7) |
|
Usuwanie
nieprawidłowości systemu z przyczyny leżącej po stronie użytkownika |
tak |
tak |
tak |
|
Maksymalny czas
reakcji na awarie |
1h |
1h |
0.5h |
|
Maksymalny czas
usunięcia awarii (z wyłączeniem oprogramownia firm trzecich) |
brak |
6h |
6h |
|
Maksymalny czas
reakcji na błąd |
1h |
1h |
0.5h |
|
Maksymalny czas
usunięcia błędu (z wyłączeniem oprogramownia firm trzecich) |
brak |
24h |
24h |
|
Maksymalny czas
reakcji na usterkę |
1h |
1h |
0.5h |
|
Maksymalny czas
usunięcia usterki (z wyłączeniem oprogramownia firm trzecich) |
brak |
48h |
48h |
|
Dni tygodnia obsługi
(serwisu i wsparcia technicznego) |
dni robocze
(poniedziałek - piątek) |
tak |
tak |
tak |
|
dni wolne (weekendy
i święta) |
nie |
nie |
tak |
|
Godziny obsługi
(serwisu i wsparcia technicznego) |
8:00 - 16:00 CET |
6:00 -22:00 CET |
non stop |
|
Forma obsługi
zgłoszeń serwisowych i dostęp do wsparcia technicznego |
e-mail |
tak |
tak |
tak |
|
telefon stacjonarny |
tak |
tak |
tak |
|
telefon komórkowy |
tak |
tak |
tak |
|
aplikacja mobilna (iOS
i Android) |
tak |
tak |
tak |
|
obsługa przez ITSM (ServiceDesk) |
tak |
tak |
tak |
|
dostęp do ITSM (ServiceDesk) |
tak |
tak |
tak |
|
Wizyty serwisowe w
siedzibie u klienta w ramach obsługi |
w pakiecie |
opcjonalnie |
opcjonalnie |
tak |
|
czas dojazdu w
przypadku braku możliwości zdalnej naprawy |
ustalane indywidualnie |
ustalane indywidualnie |
ustalane indywidualnie |
|
Konsultacje
telefoniczne dotyczące funkcjonowania oraz zmian w systemie |
tak |
tak |
tak |
|
Stały opiekun
serwisowy dla każdego zgłoszenia |
tak |
tak |
tak |
|
Ilość godzin
(miesięcznie) do wykorzystania w ramach pakietu na: |
serwis |
nielimitowana |
nielimitowana |
nielimitowana |
|
wsparcie użytkownika |
8 |
16 |
nielimitowana |
|
rozwój systemu |
opcjonalnie |
12 |
24 |
|
Możliwość zamiany
godzin wsparcia na rozwój systemu |
nie |
nie |
nie |
|
Gwarancja stałej
ceny usług w trakcie obowiązywania umowy (max. 2 lata) |
tak |
tak |
tak |
|
Dostep do bazy
wiedzy (rozwiązań typowych problemów, samouczków) |
tak |
tak |
tak |
|
Informacje o rozwoju
produktu, nowych wersjach, zakończeniu wsparcia, itd. |
tak |
tak |
tak |
|
Prewencyjne zdalne
sprawdzanie stanu systemu (health check) - działanie mające na celu wykrycie
potencjalnych problemów przed ich wystąpieniem |
opcjonalnie |
1 raz na miesiąc |
1 raz na tydzień |
|
Prewencyjne
bezpośrednie sprawdzanie działania systemu na obiekcie (wizyta
diagnostyczna) - działanie mające na celu weryfikację pracy systemu, jego
wydajności oraz konsultacje z użytkownikami systemu (1 dzień roboczy na
obiekcie) |
opcjonalnie |
opcjonalnie |
1 raz na rok |
);){kind=logo}
);)
